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Curso Atención Al Cliente
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(ISE-IMP) - INSTITUTO PARA MANDOS INTERMEDIOS
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Ver + cursos
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Duración:
Comienzo: 17/03/2009 |
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Plazas: |
Consultar |
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Horario:
A CUALQUIER HORA |
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Nº Horas:
18 |
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Titulación:
DIPLOMA acreditativo |
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Objetivos: |
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Todas aquellas personas que necesitan consolidar sus conocimientos de etiqueta y protocolo para las relaciones diarias en la empresa y su trato con clientes internacionales. |
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Metodología: |
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consultar |
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Programa: |
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1. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
Servicio al Cliente: Factor de Calidad e imagen de la Administración
El Cliente Interno – El Cliente Externo. (Película formativa)
Características de los Clientes de la Administración Pública
Elementos de un buen servicio
Tipos de Clientes
Cómo resolver quejas y reclamaciones
2. COMUNICACIÓN: FACTOR DE CALIDAD
REGLAS DE LA EFICACIA EN LA COMUNICACIÓN VERBAL
Barreras de la Comunicación
Leyes de la Comunicación
El Feed-Back
La Escucha Activa como técnica para resolver casos difíciles
CÓMO APLICAR LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cómo saltar las barreras
Reglas para saber escuchar
ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE
La actitud al teléfono: Actitudes Positivas y negativas
Errores más comunes
Elección del Vocabulario Apropiado
Cómo resolver casos difíciles
La cortesía telefónica
Reglas de eficacia en la comunicación entre departamentos
3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
IMPORTANCIA DE LA IMAGEN COMO PROYECCIÓN DE LA PERSONALIDAD
Los gestos, la mirada, el rostro…
La distancia de intervención
4. LA ASERTIVIDAD COMO TRATAMIENTO DE UN CONFLICTO
Características de la persona asertiva.
CLAVES PARA MANEJAR SITUACIONES DE FORMA ASERTIVA
TÉCNICAS ASERTIVAS. (Película formativa)
Disco rayado, banco de niebla, autorevelación
Cómo decir “NO”
Cómo potenciar cambios de comportamiento
Cómo expresar/recibir críticas
Cómo manejar las quejas y reclamaciones
Cómo manejar gente difícil
El arte de la persuación
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Requisitos de acceso: |
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consultar |
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Observaciones: |
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Usted puede comenzar el curso, en el momento que desee y tendrá mes y medio para completarlo. La dedicación de tiempo estimada para realizar el curso completo es de 18 horas. |
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