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Curso Atención Al Cliente: Gestion Eficaz De Quejas Y Reclamaciones (madrid) (100% Gratuito)
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Tipo de Curso:
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Cursos Gratis para Trabajadores
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Temática: |
Marketing Ventas
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Modalidad: |
semipresencial
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Precio: |
consultar
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Localización:
Madrid,Madrid (España) |
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Duración:
Consultar |
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Plazas: |
Consultar |
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Horario:
No disponible |
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Nº Horas:
68 |
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Titulación:
consultar |
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Convocatoria:
Abierta |
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Objetivos: |
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- Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
- Fomentar la cultura empresarial, motivar y dinamizar a colectivos interesados en el autoempleo y creación de empresas.
- Desarrollar una mentalidad emprendedora que contribuya a la mejora del nivel y calidad de vida personal y social. |
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Metodología: |
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Semipresencial
Duración 68 horas
Desglose:
15 presencial
53 a distancia |
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Programa: |
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Unidad Didáctica 1. La Comunicación en la atención al cliente
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.
Unidad Didáctica 2: Departamentos de atención al cliente en las empresas
2.1. Dependencia funcional
2.1.1. Organigramas.
2.1.2. Interrelaciones.
2.2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2.1. Naturaleza.
2.2.2. Efectos.
2.3. El marketing en la empresa:
2.3.1. Relaciones públicas.
2.4. Canales de comunicación con el cliente.
2.4.1. Procedimientos de obtención y recogida de información.
2.4.2. La información suministrada por el cliente.
2.5. Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).
Unidad Didáctica 3: El lenguaje
3.1. El contenido del lenguaje
3.2. Elección de las palabras y expresiones
3.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
3.4. Vocalización, entonación y actitud.
Unidad Didáctica 4. La importancia de las emociones
4.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
4.2. Barreras en la comunicación
4.3. Gestión de conflictos
4.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
4.5. Conocimiento del producto
4.6. Asertividad.
4.7. Empatía
Unidad Didáctica 5: Gestión de Quejas
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la tipología de clientes conflictivos y el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de la vía por la que nos llegan en las diferentes situaciones comerciales y empresariales.
Unidad Didáctica 6: Atención al Cliente
6.1. Tipología de clientes.
6.2. Identificación de necesidades de los clientes.
6.3. Medir la satisfacción del cliente.
6.4. El personal de contacto y su gestión.
6.5. Modalidades de atención al cliente.
6.4. Programas de fidelización del cliente.
6.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
6.6. El Benchmarking.
Unidad Didáctica 7: Sistemas de gestión y tratamiento de la información
7.1. Técnicas de archivo
7.1.1. Naturaleza. Conceptos básicos.
7.1.2. Finalidad del archivo.
7.1.3. Reglas básicas para la organización de un archivo eficaz.
7.1.4. Metodología de un archivo.
7.1.5. Reglas de clasificación.
7.1.6 Criterios para la selección de un sistema de archivo
7.2. Elaboración de ficheros. Cuestionarios.
7.3. Procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa.
7.3.1. Formales.
7.3.2. Informales.
7.4. Confección y presentación de informes.
MÓDULO DE EMPRENDIMIENTO |
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Requisitos de acceso: |
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- Estar dado de alta en la Seguridad Social o como autónomo en el momento de inicio del curso.
- Ser residente en España.
- No pueden acceder a los cursos trabajadores de la Administración Pública.
- Trabajadores de Madrid
- Pertenecer al convenio de Comercio
Para hacer efectiva la matrícula para este curso, es imprescindible:
- Rellenar el formulario de Matrícula Paso 1 y 2 que verá pinchando en el botón: "Inscripción en el curso". |
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Observaciones: |
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Curso 100% gratuito, independiente de los créditos de formación de los que dispone la empresa. |
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Importante: Todos los formularios de este sitio web recogen datos con los siguientes fines: Finalidades: Responder a sus solicitudes y remitirle información comercial de nuestros productos y servicios por distintos medios de comunicación. Legitimación: Consentimiento del interesado. Destinatarios: En el caso de convertirse en alumnos a entidades financieras, organismos públicos/privados relacionados con la formación y otras entidades necesarias para la ejecución del servicio. Derechos: Puede retirar su consentimiento en cualquier momento, así como acceder, rectificar, suprimir sus datos y demás derechos solicitando la baja del servicio conforme a lo establecido en la Política de Privacidad de Datos
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