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Nº Horas:
40 |
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Titulación:
consultar |
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Convocatoria:
Abierta |
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Salida Laboral: |
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Personal de los departamentos de:
• Quejas y Reclamaciones.
• Atención al Cliente.
• Venta al Público.
• Servicio Post-Venta.
• Comercial.
• Información / Recepción.
• Administración.
Y, en general, a cualquier profesional de la empresa que realice funciones de atención al cliente.
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Objetivos: |
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Conocer los mejores métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones de los clientes.
Gestionar eficazmente las reclamaciones por teléfono y resolver problemas específicos por escrito y por e-mail.
Ofrecer soluciones satisfactorias al cliente: Yo gano - Tú ganas.
Potenciar la imagen de su empresa y fidelizar a sus clientes aumentando su confianza.
Atender adecuadamente todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables.
Conocer las “reglas de platino” para gestionar la “voz” del cliente. Queja = Regalo.
Aprender a decir NO a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
Utilizar las técnicas de argumentación y negociación que funcionan ante clientes insatisfechos.
Mejorar la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.
Aplicar técnicas de autocontrol y gestión emocional en la atención de quejas y reclamaciones.
Desarrollar y potenciar sus habilidades como negociador.
Analizar en grupo las críticas más frecuentes que se hacen a los departamentos de atención al cliente y conocer las diversas vías para resolverlas.
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Metodología: |
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Nuestro modelo de formación a distancia se basa en una acción tutorial constante. El alumno estudiará de acuerdo a un plan de trabajo donde se definirán tareas semanales que deberá realizar con el apoyo del tutor y el coordinador. Se podrán realizar actividades de desarrollo, casos prácticos, cuestionarios de autocorrección, trabajos en grupo, etc. A través del foro se podrán formular dudas, se darán orientaciones y consejos, y se compartirán experiencias y conocimientos. El coordinador se encargará de dinamizar y fomentar la participación de todos los alumnos.
Para un buen aprovechamiento del curso, aconsejamos conectarse a diario o días alternos, no obstante, el diseño del contenido permite un estudio independiente del ordenador, a través del manual impreso. Para el envío de actividades al menos será necesario conectarse dos veces por semana.
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Programa: |
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1. AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR.
Niveles de exigencia actuales y chequeo de salud empresarial.
¿Por qué se pierden clientes? promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.
Calidad de servicio.
¿Qué quieren nuestros clientes? Los 10 criterios de calidad.
Los niveles de servicio: ¿bien diseñado? ¿bien realizado?
Marketing relacional: reforzando el vínculo con nuestros clientes.
Tú eliges: ¿Atención reactiva o atención proactiva?
2. USO EFICAZ DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
Elementos esenciales del proceso de comunicación con el cliente.
QUÉ decimos y CÓMO lo decimos. ¿Escuchamos activamente?.
Diálogo positivo con el cliente. La importancia del lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).
Tratamiento de las reclamaciones, telefónica, presencial y por escrito. Modelos de respuestas breves, asertivas y eficaces.
Reglas de platino para gestionar la “voz” del cliente. Queja=Regalo.
3. SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS O ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES - GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
¿Cuál es mi estilo: asertivo-sumiso-agresivo?
Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol.
Punto de vista del cliente: frustración y expectativas. Escuchar sus razones.
Nuestra actitud ante el conflicto..
Aprender a decir “NO” a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas.
4. EL ARTE DE NEGOCIAR
Tipos de negociador: blando, duro y asertivo.
Negociación por Principios. Cómo podemos agrandar el “pastel”.
5. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.
La gestión en el marco de la Calidad Total.
Normativa de calidad.
Fidelización del cliente: Cliente ganado versus cliente perdido.
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Requisitos de acceso: |
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Requisitos obligatorios:
- Estar dado de alta en la seguridad social en el momento de inicio del curso.
- Ser residente en España.
- No trabajar en la Administración Pública.
- Trabajar en una PYME (hasta 250 trabajadores) o ser Autónomo.
Para hacer efectiva la matrícula para este curso, es imprescindible:
- Rellenar el formulario de Matrícula Paso 1 y 2 que verá pinchando en el botón: "Inscripción en el curso". |
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Observaciones: |
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INICIO: 26 de Mayo de 2008
FINALIZACIÓN: 30 de Junio de 2008
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