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Nº Horas:
80 |
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Titulación:
Al finalizar el curso, el alumno podrá obtener un certificado que acredite la realización de 80 horas de curso. |
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Convocatoria:
Abierta |
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Objetivos: |
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•Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
•Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
•Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para lamedora continua del servicio que se presta.
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Metodología: |
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A distancia con apoyo online. |
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Programa: |
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Tema 1. La filosofía de considerar las quejas como si fuesen regalos.
Tema 2. Lo más barato en investigación de mercados.
Tema 3. Qué dicen, hacen y desean los clientes que no están satisfechos.
Tema 4. Por qué la mayoría de los clientes no protestan.
Tema 5. La relación entre los clientes que se quejan, el servicio de reparaciones y la mejora continua.
Tema 6. La fórmula del regalo.
Tema 7. Cinco fórmulas para convertir al cliente terrorista en socio.
Tema 8. La contestación a las quejas manifestadas por escrito.
Tema 9. “¡Ay, que daño!” Asumir las críticas personales.
Tema 10. Genera más quejas: teléfonos gratuitos y otras estrategias.
Tema 11. Elaborar políticas que fomenten la receptividad de las quejas.
Tema 12. Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas.
Tema 13. Creación de un entorno receptivo a las quejas para los clientes internos.
Tema 14. Implementación de una organización receptiva a las quejas.
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Requisitos de acceso: |
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consultar |
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Observaciones: |
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consultar |
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