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Nº Horas:
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Objetivos: |
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-Aplicar los 10 criterios de calidad para atender de forma eficiente las quejas y reclamaciones de los clientes, internos y externos.
-Evitar la pérdida de clientes por una inadecuada gestión de quejas y reclamaciones.
-Gestionar eficazmente las reclamaciones por teléfono y resolver problemas específicos por escrito y por e-mail.
-Ofrecer soluciones satisfactorias al cliente aplicando la fórmula: Yo gano - Tú ganas.
-Potenciar la imagen de su empresa y fidelizar a sus clientes aumentando su confianza.
-Identificar los estilos de comportamiento de los clientes y qué estilo de comunicación emplear en cada caso.
-Utilizar las técnicas de argumentación y negociación que funcionan ante clientes insatisfechos.
-Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas, aplicando técnicas de autocontrol y gestión emocional.
-Analizar en grupo las críticas más frecuentes que se hacen a los departamentos de atención al cliente y conocer las diversas vías para resolverlas
Llevamos lo mejor de nuestros seminarios presenciales de alto nivel a la modalidad e-learning.
El participante tiene tiempo para poner en práctica, en su propio puesto de trabajo, lo estudiado en nuestros cursos.
Favorecemos el aprendizaje colaborativo y experiencial. Los Foros son dinámicos y preparados ad-hoc para cada curso.
Todos los cursos cuentan con ejercicios y casos prácticos corregidos por los expertos-formadores.
Adaptamos el ritmo de estudio a las posibilidades y necesidades del cliente.
Nuestor valor añadido: Asesoramiento constante del experto y atención personalizada del coordinador pedagógico a cada alumno.
FORMACIÓN IN-COMPANY
Para bonificar su Formación In Company a través de la Fundación Tripartita, cuente con nosotros, realizamos la gestión sin ningún tipo de coste para su empresa.
Si desea este curso diseñado a su medida, no dude en solicitarnos una propuesta de Formación In Company. Para cualquier otro curso que integre su Plan de Formación, consulte nuestro Catálogo (disponible en: www.globalestrategias.es), adaptamos nuestros cursos a sus demandas específicas.
Para más información, puede ponerse en contacto con el Departamento de Formación In Company en el 902 22 50 90.
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Metodología: |
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Programa: |
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1. AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR.
Niveles de exigencia actuales y chequeo de salud empresarial.
¿Por qué se pierden clientes?: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.
Calidad de servicio. Tú eliges: ¿Atención reactiva o atención proactiva?
Calidad de servicio: Calidad esperada y calidad percibida.
¿Qué quieren nuestros clientes? Los 10 criterios de calidad.
Los niveles de servicio: ¿bien diseñado? ¿bien realizado?
Marketing Relacional y Marketing Interno: reforzando el vínculo con nuestros clientes externos e internos.
2. USO EFICIENTE DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
Elementos esenciales del proceso de comunicación con el cliente.
QUÉ decimos y CÓMO lo decimos. ¿Escuchamos activamente?.
Diálogo positivo con el cliente. La importancia del lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).
Tratamiento de las reclamaciones, telefónica, presencial y por escrito. Modelos de respuestas breves, asertivas y eficaces.
Reglas de platino para gestionar la “voz” del cliente. ¿Cuál es nuestra actitud ante las quejas? Utilizar la fórmula: Queja=Regalo.
3. SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS O ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES - GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
¿Cuál es mi estilo: asertivo-sumiso-agresivo?
Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol.
Comprender al cliente para que él nos comprenda: Frustración y expectativas.
Nuestra actitud ante el conflicto. ¿Una oportunidad o una amenaza?
Aprender a decir “NO” a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones. ¿Cómo lograr el “SÍ”?
Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas.
4. EL ARTE DE NEGOCIAR.
¿Qué es negociar? Tipos de negociador: blando, duro y asertivo. La Negociación por Principios. Los 4 factores: Personas-Opciones-Intereses-Criterios.
5. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.
El proceso de resolución de quejas en el marco de la Gestión de la Calidad Total. Mecanismo de retroalimentación como estrategia competitiva y diferenciadora.
Norma de calidad UNE 10002: Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
Fidelización del cliente: Cliente ganado versus cliente perdido.
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Requisitos de acceso: |
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Personal de los departamentos de:
Quejas y Reclamaciones.
Atención al Cliente.
Venta al Público.
Servicio Post-Venta.
Call-Centers.
Calidad.
Comercial.
Información / Recepción.
Administración.
Y, en general, a cualquier profesional de la empresa que realice funciones de atención al cliente en cualquier sector.
También disponible para personal de sus Delegaciones Internacionales.
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Observaciones: |
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-Duracion:
El curso tiene una duración de 30 horas que se desarrollarán a lo largo de un mes, con la atención personalizada del tutor y acceso al Campus Virtual de Global Estrategias/Demos Group.
Cancelación: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción en concepto de gastos administrativos: Un 10% si se comunica hasta con 48 horas de antelación (excepto si el cliente decide emplear el importe pagado para la asistencia a otro seminario) y el 100% si se comunica después. Se permite sustituir al participante por otra persona.
Inicio: 5 de Mayo de 2010
Inicio: 30 de Noviembre de 2010
Otras Convocatorias: Consultar.
Información útil en caso de Bonificación por la Fundación Tripartita:
Nuestros cursos a distancia (e-learning), son bonificables como Teleformación.
1er inscrito: 425€ + 18% IVA
Inscripciones Corporativas:
2º inscrito y restantes*: 35% de descuento: 320€ + 16% IVA
No acumulable con otros descuentos de Global Estrategias/Demos Group
Este curso cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 225.00€ por alumno. Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos!
Esta cuota incluye: Manual de contenidos impreso y acceso al campus virtual de Global Estrategias/Demos Group.
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