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Nº Horas:
consultar |
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Titulación:
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Objetivos: |
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-Conocer los métodos y técnicas necesarios para atender las quejas y reclamaciones de sus clientes, desarrollando habilidades que le permitan alcanzar soluciones satisfactorias.
-Atender inmediatamente las quejas ofreciendo soluciones al cliente, aplicando la técnica: Yo gano-Tú ganas.
-Transmitir una excelente imagen de su empresa y fidelizar a sus clientes aumentando su confianza.
-Aprender cómo gestionar las reclamaciones por teléfono y cómo resolver problemas específicos por escrito y por e-mail.
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Metodología: |
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La metodología presencial utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la transferencia de los conocimientos y técnicas aprendidas en el desempeño profesional diario.
Durante nuestras jornadas formativas se desarrollan actividades y casos prácticos, así como el análisis de ejemplos reales y sus resultados.
Se combinan diferentes métodos didácticos activos para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y el aprendizaje.
FORMACIÓN IN-COMPANY
Para bonificar su Formación In Company a través de la Fundación Tripartita, cuente con nosotros, realizamos la gestión sin ningún tipo de coste para su empresa.
Si desea este curso diseñado a su medida, no dude en solicitarnos una propuesta de Formación In Company. Para cualquier otro curso que integre su Plan de Formación, consulte nuestro Catálogo (disponible en: www.globalestrategias.es), adaptamos nuestros cursos a sus demandas específicas.
Para más información, puede ponerse en contacto con el Departamento de Formación In Company en el 902 22 50 90.
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Programa: |
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1. Auditoría de atención y servicio al cliente.
Niveles de exigencia actuales. Causas por las cuales se pierden clientes.
Aplicación de la filosofía y los principios del Modelo Europeo de Gestión de Calidad Total, del Marketing Interno y del Marketing Relacional.
Principales causas de reclamación: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.
2. Uso eficiente de la comunicación para la gestión de las reclamaciones.
Atención telefónica de las reclamaciones. El lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).
Por escrito y por e-mail. Modelos de respuesta. La importancia de ofrecer una respuesta lo más rápida posible.
Tratamiento personal de las reclamaciones. Comunicación no verbal.
3. Soluciones inteligentes para actuar en momentos de crisis o ante los clientes difíciles.
Tipología de Clientes y Estilos de Comunicación.
Técnicas: Asertividad, Empatía, Desdramatización y Autocontrol.
Punto de vista del cliente: frustración y expectativas.
Cómo tratar a las personas / empresas conflictivas y problemáticas.
4. Técnicas de negociación enfocadas a la solución de la reclamación.
Técnica Gano-Ganas.
Tipos de negociador.
5. Procedimiento estándar para gestionar las quejas y reclamaciones.
Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
Check-list de detección y corrección de errores.
Normativa de calidad.
6. Recomendaciones finales. |
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Requisitos de acceso: |
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Personal de los departamentos de: Quejas y Reclamaciones. Atención al Cliente. Call Centers. Venta al Público. Servicio Post-Venta. Comercial. Información / Recepción. Administración.
También disponible para personal de sus Delegaciones Internacionales.
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Observaciones: |
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Barcelona: 20 y 21 de Octubre de 2010
-horario: 1ª Jornada: De 10.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 h.
1er inscrito: 710€ + 18% de IVA
Consulte nuestros descuentos especiales para dos o más inscripciones de la misma empresa.
Este curso cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 182€ por alumno. Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos!
Información útil en caso de Bonificación por la Fundación Tripartita:
Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 14 horas formativas. |
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