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Curso Auditoría Del Servicio Al Cliente Pautas De Actuación
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Localización:
Madrid,Madrid (España) |
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Duración:
Comienzo: 02/12/2010 |
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Plazas: |
Consultar |
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Horario:
No disponible |
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Nº Horas:
consultar |
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Titulación:
consultar |
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Objetivos: |
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-Conocer las normativas de calidad vigentes para desarrollar una auditoría eficaz de atención al cliente y determinar el tipo más adecuado según el servicio ofrecido.
-Desarrollar una auditoría eficaz de Atención al Cliente partiendo de un análisis que detecte los puntos fuertes y débiles y estableciendo un estándar de calidad en función de su tipo de empresa y de sus clientes.
-Lograr el difícil equilibrio entre los niveles de servicio deseados y los ofrecidos.
-Utilizar técnicas para incrementar la calidad en el servicio midiendo la satisfacción de sus clientes.
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Metodología: |
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La metodología presencial utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la transferencia de los conocimientos y técnicas aprendidas en el desempeño profesional diario.
Durante nuestras jornadas formativas se desarrollan actividades y casos prácticos, así como el análisis de ejemplos reales y sus resultados.
Se combinan diferentes métodos didácticos activos para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y el aprendizaje.
FORMACIÓN IN-COMPANY
Para bonificar su Formación In Company a través de la Fundación Tripartita, cuente con nosotros, realizamos la gestión sin ningún tipo de coste para su empresa.
Si desea este curso diseñado a su medida, no dude en solicitarnos una propuesta de Formación In Company. Para cualquier otro curso que integre su Plan de Formación, consulte nuestro Catálogo (disponible en: www.globalestrategias.es), adaptamos nuestros cursos a sus demandas específicas.
Para más información, puede ponerse en contacto con el Departamento de Formación In Company en el 902 22 50 90.
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Programa: |
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1. ¿DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS?
Tipos de Auditoría.
Niveles de exigencia actuales.
Cómo sintonizar nuestra empresa con el enfoque al cliente.
¿Cual es nuestra visión y misión en nuestro servicio al cliente?
¿Qué es importante para nosotros?
2. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
El cliente. Definición del Concepto.
Factores que determinan la elección de un determinado producto.
Las percepciones interpersonales.
3. ¿QUÉ ESPERAN NUESTROS CLIENTES?
Las necesidades y expectativas de los clientes.
Los 10 criterios de calidad exigidos por los consumidores.
Calidad esperada, calidad ofrecida, calidad percibida.
Siete reglas para la excelencia de un servicio.
Herramientas básicas para ofrecer un servicio de calidad.
Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente.
4. COMPETENCIAS TÉCNICAS Y EMOCIONALES PARA PODER ENCANTAR A LOS CLIENTES.
Habilidades de comunicación.
Cómo me comunico: ¿agresivo, sumiso, asertivo?
Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional.
La técnica para redirigir los ataques verbales.
¿Reactivo o proactivo? Estado de alerta anticipada.
El conflicto: ¿amenaza u oportunidad?
Formas de negociar: ¿dura-blanda-pasiva?
5. ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
Causas de las deficiencias del Servicio al Cliente.
Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
Gestión operativa y emocional.
6. ENCANTAR AL CLIENTE: CLAVES PARA FIDELIZARLO.
La cadena de fidelidad.
Marketing Relacional.
La estrategia CRM - Programas de fidelización.
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Requisitos de acceso: |
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Responsables y Personal de los departamentos de: Quejas y Reclamaciones. Atención al Cliente. Venta al Público. Servicio Post-Venta. Comercial. Información / Recepción. Administración.
También disponible para personal de sus Delegaciones Internacionales.
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Observaciones: |
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Madrid: 23 y 24 de Junio de 2010.
Madrid: 1 y 2 de Diciembre de 2010.
-horario: 1ª Jornada: De 10.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 h.
1er inscrito: 850€ + 18% de IVA
Consulte nuestros descuentos especiales para dos o más inscripciones de la misma empresa.
Este curso cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 182€ por alumno. Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos!
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Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 14 horas formativas. |
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