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Nº Horas:
16 |
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Titulación:
Oficial Forcem |
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Convocatoria:
Abierta |
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Colectivo:
Régimen General |
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Se necesita:
Cabecera de la nómina, Nif/Nie
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Objetivos: |
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* Capacitar a los profesionales en los aspectos clave de la atención al cliente aplicando un nuevo estilo empresarial orientado al cliente y optimizando los distintos canales de comunicaciones en las relaciones interpersonales.
* Utilizar las herramientas que el marketing proporciona para organizar y programar el mantenimiento de clientes.
* Conocer las teorías de la psicología comercial y aplicarlas.
* Hacer uso eficaz de técnicas de comunicación telefónica, tanto en la emisión como en la recepción de llamadas en la empresa.
* Aplicar tácticas para el desarrollo de actitudes de asertividad y empatía con el cliente.
* Definir conceptos básicos de marketing.
* Conocer el proceso de la comunicación y sus fases.
* Distinguir las barreras de la comunicación y aplicar sistemas y técnicas para su reducción o eliminación.
* Distinguir tipos de cliente y adoptar posiciones en función de dicha tipología para una atención profesional y personalizada.
* Manejar situaciones difíciles y aplicar técnicas para su resolución
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Metodología: |
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Metodología que combina las clases teóricas, el estudio de casos, los ejercicios prácticos, el trabajo en equipo y el intercambio de experiencias de los participantes. |
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Programa: |
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MÓDULO I. ATENCIÓN AL CLIENTE
U.D.1. Cultura de empresa orientada al cliente
U.D.2. Nuevas habilidades requeridas en la atención al cliente.
U.D.3. Psicología comercial. El trato con el cliente.
U.D.4. Técnicas de comunicación en la atención al cliente.
MÓDULO II. ATENCIÓN TELEFÓNICA. TELEMARKETING
U.D.1. El teléfono como instrumento de servicio al cliente.
U.D.2. El teléfono como imagen de empresa.
U.D.3. Recepción de llamadas en la atención al cliente
U.D.4. Emisión de llamadas en la atención al cliente.
MÓDULO III. CONSTRUCCIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
U.D.1. Descubrir las necesidades del cliente.
U.D.2. Satisfacer las necesidades del cliente
U.D.3. Evaluación de la satisfacción del cliente.
U.D.4. Como afirmar el posicionamiento de la empresa.
U.D.5. Intercambio de información sobre el consumidor final.
U.D.6. Como recoger sugerencias del cliente.
MÓDULO IV. TIPOLOGÍA DE CLIENTES
U.D.1. Tipos de clientes
U.D.2. Asertividad y empatía en la atención al cliente
U.D.3. Situaciones difíciles: su tratamiento
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Requisitos de acceso: |
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- Grupo mínimo de 8-10 trabajadores en activo de una misma empresa
- La formación se realiza en la empresa, dentro o fuera del horario laboral, a su elección
- El formador se desplaza a la empresa
- Para la inscripción: fotocopia del DNI y de la nómina
- Posibilidad de realizarlo 100% gratuito, subvencionado por FORCEM
- Posibilidad de realizarlo a través de la FORMACIÓN BONIFICADA de la Fundación Tripartita si no se dispone del mímino de participantes
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Observaciones: |
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