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Nº Horas:
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Titulación:
Oficial Forcem |
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Convocatoria:
Abierta |
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Colectivo:
Régimen General |
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Se necesita:
Cabecera de la nómina, Nif/Nie
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Objetivos: |
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* Sensibilizar a los asistentes sobre la importancia de las relaciones interpersonales con los usuarios-clientes como filosofía y como función empresarial.
* Capacitar e informar acerca de las técnicas que permiten establecer y distribuir una relación de confianza entre la empresa y su entorno.
* Posibilitar la atención y solución de las necesidades planteadas por los clientes, proyectando una imagen positiva y eficaz de la empresa.
* Conocer cómo se deben plantear las encuestas de satisfacción de los clientes, sus estadísticas básicas, sus metodologías, etc.
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Metodología: |
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Metodología que combina las clases teóricas, el estudio de casos, los ejercicios prácticos, el trabajo en equipo y el intercambio de experiencias de los participantes. |
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Programa: |
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ESQUEMA BÁSICO DE RELACIONES CON EL CLIENTE
LA COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación
La comunicación no verbal
La comunicación telefónica
LA IMAGEN INTEGRAL
EL PERSONAL DE ACOGIDA
Personalidad y relaciones interpersonales
La atención al público
LA ACTITUD COMUNICATIVA
Los problemas de la comunicación
El arte de escuchar
LA PERSONALIDAD DEL INTERLOCUTOR
Intereses, actitudes y necesidades
Errores a evitar
TRATAMIENTO DE QUEJAS Y OBJECIONES
Dificultades, dudas y objeciones
Quejas y reclamaciones
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La conducta afirmativa
El reconocimiento personal
Los estados del yo
Tipología de la comunicación interpersonal
Requisitos para el diálogo y la negociación
TÉCNICAS PARA LA CREACIÓN DE CONFIANZA Y FIDELIDAD DE LOS CLIENTES
El concepto de calidad
Sistemas básicos para el desarrollo de una atmósfera de confianza
Nuevo estilo de gestión en las empresas
Lo que espera el cliente
El estilo profesional
CÓMO EVALUAR LA SATISFACIÓN DE LOS CLIENTES
La encuesta como herramienta de información
Cómo realizar las encuestas
Preguntas de control
Técnicas de interrogatorio
El análisis de las encuestas
Estadística básica para el análisis de encuestas
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Requisitos de acceso: |
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- Grupo mínimo de 8-10 trabajadores en activo de una misma empresa
- La formación se realiza en la empresa, dentro o fuera del horario laboral, a su elección
- El formador se desplaza a la empresa
- Para la inscripción: fotocopia del DNI y de la nómina
- Posibilidad de realizarlo 100% gratuito, subvencionado por FORCEM
- Posibilidad de realizarlo a través de la FORMACIÓN BONIFICADA de la Fundación Tripartita si no se dispone del mímino de participantes
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Observaciones: |
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