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Nº Horas:
16 |
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Titulación:
consultar |
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Convocatoria:
Abierta |
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Colectivo:
Régimen General |
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Se necesita:
Cabecera de la nómina, Nif/Nie
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Objetivos: |
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* Identificar por qué la mayoría de las compañías, que continúan concentradas en la satisfacción de los clientes, nunca buscan conocer los motivos de la lealtad - el mito de la satisfacción de los clientes -.
* Conocer la relación que existe, y las grandes diferencias, entre satisfacción del cliente y retención o fidelización de clientes.
* Crear activos sistemas de medida que ayuden a generar modelos de acción orientados a fidelizar a los clientes.
* Averiguar cómo generar las quejas ocultas de los clientes y usar estos conocimientos para crear clientes más leales.
* Descubrir y actuar sobre las necesidades, expectativas y problemas de los clientes, que son esenciales para fidelizarlos.
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Metodología: |
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Metodología que combina las clases teóricas, el estudio de casos, los ejercicios prácticos, el trabajo en equipo y el intercambio de experiencias de los participantes. |
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Programa: |
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EL MITO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Examinando el mito
Calidad y satisfacción de los clientes
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Por qué la fidelización es diferente y mejor
Indicador del comportamiento de la calidad
Un ejemplo de la desventaja de la atención en la satisfacción
Cómo retener a un cliente con quejas
LOS SEIS FRACASOS Y CINCO FORMAS DE CURACIÓN
EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS LATENTES Y REGISTRADAS
IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y PROBLEMAS DE LOS CLIENTES Y MEDICIÓN DE SU IMPACTO
¿QUÉ ESTÁ HACIENDO LA COMPETENCIA?
Quién, Qué, Cuándo y Cómo
MODELO DE ACTUACIÓN PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
DIFUSIÓN DE DATOS EN LA ORGANIZACIÓN
EL KAIZEN Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Y SU PAPEL EN LAS INICIATIVAS DE CALIDAD TOTAL Y DE MEJORA CONTINUA
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Requisitos de acceso: |
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- Grupo mínimo de 8-10 trabajadores en activo de una misma empresa
- La formación se realiza en la empresa, dentro o fuera del horario laboral, a su elección
- El formador se desplaza a la empresa
- Para la inscripción: fotocopia del DNI y de la nómina
- Posibilidad de realizarlo 100% gratuito, subvencionado por FORCEM
- Posibilidad de realizarlo a través de la FORMACIÓN BONIFICADA de la Fundación Tripartita si no se dispone del mímino de participantes
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Observaciones: |
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consultar |
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