|
|
|
|
|
Curso Curs Gratuit Comunicació Eficaç I Excel·lència En El Servei Al Client Per A Treballadors Sector Comerç
|
|
|
|
| |
|
Tipo de Curso:
|
Cursos Gratis para Trabajadores
|
|
|
Temática: |
Marketing Ventas
|
|
|
Modalidad: |
a distancia
|
|
|
Precio: |
consultar
|
|
|
| |
| |
|
|
| |
|
Duración:
Consultar |
|
Plazas: |
Consultar |
|
|
Horario:
No disponible |
|
|
| |
|
|
Nº Horas:
60 |
|
|
|
Titulación:
Certificat d'aprofitament expedit per Fons Socià Europeu i Consorci per a la Formació Continua de Catalunya |
|
|
Convocatoria:
Abierta |
|
| |
|
Objetivos: |
| |
|
− Adquirir i practicar els conceptes i les tècniques adequats per proporcionar una atenció
excel:lent al client, mantenir-hi una actitud positiva, mostrar una atenció addicional
als clients, usar un llenguatge proper al client, resoldre els problemes dels clients de
forma eficaç i aprofitar aquests problemes com a oportunitats de captació de negoci.
− Analitzar i practicar les tècniques més adequades per comunicar-se de forma eficaç
amb els clients, amb els aspectes no verbals de la comunicació inclosos, tant de forma
presencial com telefònica o a través del correu electrònic; projectar una imatge de
professionalitat i proporcionar al client un servei de qualitat per telèfon.
− Contribuir al desenvolupament professional dels participants i millorar la seva activitat
laboral per mitjà d'aprenentatges funcionals que suposin l'adquisició de competències
rellevants en el Sector.
− Infondre en els participants la importància de la comunicació eficaç i l'excel:lència en
l'atenció i servei al client com a factor estratègic de negoci del qual depèn la
supervivència i el desenvolupament de l'empresa. |
|
| |
|
Metodología: |
| |
|
consultar |
|
| |
|
Programa: |
| |
|
U.D. 1. FONAMENTS DE L'ATENCIÓ AL CLIENT.
1.1. L'atenció al client.
1.1.1. Concepte.
1.1.2. Importància.
1.2. La percepció del client.
1.2.1. Percepció del servei.
1.2.2. Avaluació del servei.
1.2.3. L'acrònim SERVEIX.
1.3. Les necessitats del client.
1.3.1. Aspectes teòrics: teories de les necessitats.
1.3.2. Tipologia de clients.
1.3.3. Detecció de les necessitats del client.
1.3.4. Satisfacció del client.
1.3.5. Gestió de les expectatives del client.
U.D. 2. DESENVOLUPAR TÈCNIQUES D'ATENCIÓ AL CLIENT.
2.1. El servei com a sinònim de qualitat.
2.1.1. Atributs de la qualitat de servei.
2.1.2. Excel:lència en el servei.
2.2. L'actitud de servei.
2.2.1. Components de l'actitud de servei.
2.3. Tècniques per mostrar una atenció addicional als clients.
133_ComunicEficaçServeiClient_60_D_NETG_catalan.doc P. 2 / 3
2.3.1. Personalitzant el servei.
2.3.2. Completant el servei.
2.4. Preparació del servei d'atenció al client de qualitat.
2.4.1. Fases.
2.4.2. Desenvolupament.
2.5. Atenció telefònica i qualitat de servei.
2.5.1. Atenció telefònica.
2.5.2. Respondre al telèfon.
2.5.3. Trucar per telèfon.
2.5.4. Actitud en l'entrevista telefònica.
2.5.5. El llenguatge en l'entrevista telefònica.
U.D. 3. RESPONDRE ELS CLIENTS.
3.1. Les preguntes.
3.1.1. Tipus de preguntes.
3.1.2. La tècnica de les preguntes.
3.1.3. Tipus de preguntes per obtenir-ne informació.
3.2. El llenguatge amb el client.
3.2.1. Contestant les preguntes del client.
3.2.2. Recomanacions.
3.3. Procés de set passos per proporcionar un servei de qualitat al client.
3.4. La capacitat d'escoltar.
3.4.1. Tècniques per millorar la capacitat d'escoltar.
3.4.1.1. L'escolta activa.
3.4.1.2. L'empatia.
3.4.1.3. Comprovació de la comprensió.
3.4.1.4. Reformulació.
U.D. 4. RESOLDRE ELS PROBLEMES DELS CLIENTS.
4.1. Importància de resoldre els problemes dels clients.
4.1.1. Detectar els problemes dels clients.
4.1.2. Resoldre els problemes dels clients de forma eficaç.
4.1.2.1. Fases.
4.1.2.2. Procés.
4.2. Les reclamacions dels clients.
4.2.1. Tractament de les reclamacions dels clients.
4.2.2. Aprofitar les reclamacions dels clients.
4.2.2.1. Detecció d'errors.
4.2.2.2. Fidelització.
4.2.2.3. Oportunitat de venda.
4.3. Situacions conflictives.
4.3.1. Assertivitat.
4.3.2. Aprendre a utilitzar l'acrònim DONAR per dir ''no'' de manera eficaç.
4.4. Errors més freqüents a l'hora de resoldre els problemes dels clients.
U.D. 5. IMPORTÀNCIA D'UNA COMUNICACIÓ CLARA.
5.1. Importància de comunicar-se de manera eficaç amb els clients.
5.1.1. Conceptes bàsics de comunicació.
5.1.2. La comunicació eficaç.
5.2. Factors que ocasionen errors en la comunicació.
5.2.1. Barreres psicològiques.
5.2.2. Barreres semàntiques.
5.2.3. Barreres culturals.
5.2.4. Barreres socials.
5.3. Millorar les capacitats d'escoltar.
U.D. 6. COMUNICACIÓ INTERPERSONAL.
6.1. L'ús de la veu.
6.1.1. Aspectes relacionats amb la veu.
6.1.2. La percepció del client.
133_ComunicEficaçServeiClient_60_D_NETG_catalan.doc P. 3 / 3
6.2. Directrius per comunicar-se clarament amb els clients.
6.3. Set accions per a una comunicació eficaç amb els clients.
6.4. Formes de comunicació:
6.4.1. Comunicació verbal.
6.4.2. Comunicació no verbal:
6.4.2.1. L'aspecte físic.
6.4.2.2. La postura.
6.4.2.3. El moviment.
6.4.2.4. Les mans.
6.5. Actituds que afavoreixen la relació interpersonal.
U.D. 7. HABILITATS TELEFÒNIQUES.
7.1. La imatge telefònica:
7.1.1. Importància de la imatge telefònica.
7.1.2. Forma de millorar la imatge telefònica i demostrar professionalitat.
7.2. L'atenció telefònica:
7.2.1. Respondre al telèfon.
7.2.2. Trucar per telèfon.
7.2.3. Modulació de la veu.
7.2.4. Actitud en l'entrevista telefònica.
7.2.5. Concloure la conversa.
7.2.6. La trucada de seguiment.
7.2.7. Tractament de queixes i reclamacions.
7.2.8. Situacions usuals:
7.2.8.1. Comunicar notícies negatives.
7.2.8.2. Com tornar a trucar al client.
7.2.9. Declaracions que s'han d'evitar.
7.3. Ús de missatges de correu de veu:
7.3.1. Missatges eficaços de correu de veu.
7.3.2. Crear una salutació de correu de veu orientada al client.
7.4. Projectar una imatge positiva mitjançant tres directrius.
7.5. Servei d'atenció al client de qualitat a través d’un procés en tres passos.
U.D. 8. ÚS ADEQUAT DEL CORREU ELECTRÒNIC.
8.1. El correu electrònic.
8.1.1. Funcionalitats:
8.1.1.1. L'agenda.
8.1.1.2. Les llistes de correu.
8.1.1.3. Organització del correu electrònic.
8.1.1.4. Imatge corporativa.
8.2. Redacció de missatges.
8.2.1. Pautes generals.
8.2.2. Quatre directrius per escriure missatges llegibles de correu electrònic.
8.3. Recepció i enviament de missatges.
8.3.1. Recepció de missatges.
8.3.2. Importància de revisar els missatges abans d'enviar-los.
8.4. Enviar fitxers adjunts a missatges de correu electrònic.
8.4.1. Utilitat.
8.4.2. Problemes en enviar fitxers adjunts.
8.5. Avantatges d'utilitzar la línia d'assumpte en enviar missatges de correu electrònic. |
|
| |
|
Requisitos de acceso: |
| |
|
Requisits d'accés:
- Estar donat dàlta en la Seguretat Social com autónom en el moment de l'inici del curs.
- Residir a Espanya.
- Treballar a Catalunya.
- Pertànyer al sector del comerç.
Per a fer efectiva la matrícula per aquest curs, és imprescindible:
- Cumplimentar el formulari de matrícula, pas 1 i 2 que veurà clicant en el botó " Preinscripció al curs".
|
|
| |
|
Observaciones: |
| |
|
ADREÇAT A: Treballadors que requereixin de formació específica en matèria de tècniques
eficaces de comunicació i d’atenció al client i que, bé per raons organitzatives, de
polivalència, mobilitat funcional, desenvolupament professional o d’altres, poguessin requerir
l'adquisició de competències en aquesta matèria. Com a norma general, els destinataris són
treballadors que pertanyen a diferents àrees de l'empresa relacionades amb l'atenció o la
comunicació amb els clients. |
|
|
 |
|
 |
|
|
|
| |
|
Importante: Todos los formularios de este sitio web recogen datos con los siguientes fines: Finalidades: Responder a sus solicitudes y remitirle información comercial de nuestros productos y servicios por distintos medios de comunicación. Legitimación: Consentimiento del interesado. Destinatarios: En el caso de convertirse en alumnos a entidades financieras, organismos públicos/privados relacionados con la formación y otras entidades necesarias para la ejecución del servicio. Derechos: Puede retirar su consentimiento en cualquier momento, así como acceder, rectificar, suprimir sus datos y demás derechos solicitando la baja del servicio conforme a lo establecido en la Política de Privacidad de Datos
|
| © Copyright 2011 Todomaster.com |
|
|
Acceso Centros
Publica tus cursos
Acceso a Usuarios
Cursos en tu email