| |
 |
 |
Nº Horas:
320 |
|
|
|
Titulación:
Diploma expedido por ZINAPSIS y el MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO. |
|
|
Convocatoria:
Abierta |
|
| |
|
Objetivos: |
| |
|
• Preparar al alumno para superar los exámenes de las certificaciones oficiales ITIL.
• Conocer cómo alinear la informática con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes para lograr integrar la gestión de servicios tecnológicos como parte de los procesos de negocio, reduciendo la distancia entre el departamento de TI y las necesidades operacionales de la empresa.
• Proporcionar una visión general de los servicios disponibles, los sistemas que los forman, las relaciones que establecen entre sí y los departamentos que intervienen en los mismos.
• Aportar una guía para la gestión estratégica, táctica, y operacional de las infraestructuras de TI, proveyendo de servicios sin interrupciones y con la mejor calidad de servicio.
• Reducir los costes a medio y largo plazo de la prestación de los servicios de TI.
• Aprender a implementar ITIL independientemente del tamaño de la organización, y como paso inicial a la adopción de estándares de calidad como ISO 9000.
|
|
| |
|
Metodología: |
| |
|
Nuestro modelo de formación a distancia se basa en una acción tutorial constante. El alumno estudiará de acuerdo a un plan de trabajo donde se definirán tareas que deberá realizar con el apoyo del equipo académico. Se podrán realizar actividades de desarrollo, casos prácticos, cuestionarios de autocorrección, etc. A través del foro se podrán formular dudas, se darán orientaciones y consejos, y se compartirán experiencias y conocimientos.
Para un buen aprovechamiento del curso, aconsejamos conectarse a diario o días alternos, no obstante, el diseño del contenido permite un estudio complementario al del ordenador. Para un buen aprovechamiento del curso, se recomienda conectarse al menos dos veces por semana.
|
|
| |
|
Programa: |
| |
|
Parte1- Introducción:
1- Fundamentos de Gestión TI (20 horas)
- Modelos de gestión de IT
- Gestión de servicios de IT
- Introducción a ITIL
- Diferencias entre versiones ITIL v2 y v3
- Relaciones entre los procesos ITIL
- Certificaciones ITIL
Parte 2- Servicios de Soporte de TI:
2- Gestión de Incidentes (25 horas)
- Service Desk
- Servicio al cliente (Help Desk)
Inversiones y rendimientos
- Actividades del Service Desk
- Funciones y responsabilidades
- El ciclo de vida de la Incidencia
- Clasificación de incidencias
- Informes de gestión
- Documentación de ejemplo
3- Gestión de Problemas (25 horas)
- Objetivos y actividades
- Control de Problemas, control de errores conocidos, prevención pro-activa, identificación de tendencias, información de gestión, revisión de la implementación
- Funciones y Responsabilidades
- Entradas y salidas: Detalles de incidencias, detalles de configuración, soluciones definidas, errores conocidos, solicitudes de cambios, respuesta a gestión de incidencias.
- Informes de gestión
- Documentación de ejemplo
4- Gestión de Configuración (25 horas)
- Objetivos y actividades
- Funciones y Responsabilidades: Administrador de la configuración
- Descripción: Activos contra Gestión de Configuración, Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
- Las tareas de la Gestión de Configuración: Rango y Detalle (Profundidad), Nombramiento y otros atributos
- Relaciones en la CMDB: Impacto de las interrelaciones, Estados de CI’s, Línea Base
- Informes de gestión
- Documentación de ejemplo
5- Gestión del Cambio (25 horas)
- Objetivos y actividades
- Funciones y Responsabilidades: Encargado del Cambio, Consejo Asesor del Cambio, Función Central de Gestión de Cambio, Configuración y
- Difusión
- Las tareas de la Gestión de Cambios
- Inputs y Outputs: Cambio, Solicitud de Cambio, Programa Adelantado de Cambios, Proceso de Gestión de Cambio
- Solicitud de Cambio (RFC): Fijación de Prioridades, El Impacto del Cambio, La Junta de Asesoramiento de Cambios, Relaciones Importantes
- Informes de gestión
- Documentación de ejemplo
6- Gestión de Versiones (25 horas)
- Objetivos y actividades
- Funciones y Responsabilidades: Encargado de la Difusión
- Descripción: Proceso de distribución y Difusión, Biblioteca Definitiva de Software (DSL), Almacén Definitivo de Hardware (DHS)
- Difusiones, Despliegue y distribución de Software
- Informes de gestión
- Documentación de ejemplo
Parte 3- Prestación de servicios de TI:
7- Gestión de Niveles de Servicio (25 horas)
- Concepto básico del Service Level Management SLM
- Actividades: El Catálogo de Servicios, Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), Los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR), El Acuerdo de Nivel Operacional (OLA), La Hoja de Especificaciones de Servicio, El Plan de Calidad de Servicio.
- Monitorizar, Revisar e Informar.
- Plan de Mejora de Servicio (SIP).
- La Gestión de Atención al Cliente.
- Funciones y Responsabilidades: Encargado del Cambio, Las Tareas, Las Responsabilidades, Habilidades básicas
- Proceso de Gestión de Nivel de Servicio
- Informes de gestión
- Documentación de ejemplo
8- Gestión Financiera (25 horas)
- Conceptos básicos de la Gestión Financiera de los Servicios IT
- Alcance de la Gestión Financiera.
- Funciones y Responsabilidades: Encargado de la Gestión Financiera IT, Tareas, Habilidades claves
- Relaciones con otros procesos de Gestión de Servicios IT, Impacto en la organización, Beneficios de la Gestión Financiera para los Servicios IT
- Presupuestación (Budgeting)
- Contabilidad IT, Clasificación de Elementos de Coste
- Cobros, Opciones de Cobros y Precio, Posibles Problemas
- Informes de gestión
- Documentación de ejemplo
9- Gestión de la Capacidad (25 horas)
- ¿Por qué la Gestión de la Capacidad?
- Alcance de la Gestión de Capacidad
- Funciones y Responsabilidades: Tareas, Responsabilidades, Inputs y Outputs
- Actividades: Gestión de Capacidad de Negocio, Gestión de Capacidad de Servicio, Gestión de Capacidad de Recursos, La Gestión de Rendimiento, Base de Datos de Gestión de
- Capacidad (CDB)
- Sizing, Modeling
- Informes de gestión
- Documentación de ejemplo
10- Gestión de la Continuidad del Servicio (25 horas)
- Gestión de la continuidad del Servicio IT (ITSCM)
- Funciones y Responsabilidades: Plan ITSCM, Asegurar áreas del Servicio IT, Negociar y gestionar los contratos con los proveedores, Habilidades Clave
- Beneficios de ITSCM
- Gestión de Riesgos: Primas de seguros, Requerimientos reguladores, Relación empresarial, Marketing positivo de la capacidad de contingencia, Credibilidad organizacional, Ventajas competitivas
- La Gestión de Continuidad Empresarial y el ITSCM, Compromisos de Gestión
- Relación con otras disciplinas de Gestión de Servicios IT
- Proceso de Gestión de Continuidad: Iniciación, Análisis de Requisitos y definición Estrategia, Implementación, Gestión Operacional, Las Opciones,
- Secciones del Plan ITSCM: Administración, La Infraestructura de IT, Procedimientos de Operación de Gestión de Infraestructura de IT, Personal, Seguridad, Establecimiento de contingencia, Vuelta a la Normalidad.
- Documentación de ejemplo
11- Gestión de la Disponibilidad (25 horas)
- La necesidad de Negocio y centralización en el usuario, objetivo, alcance y actividades.
- Funciones y Responsabilidades: Tareas, Habilidades Clave
- Descripción: Análisis de Riesgo, Seguridad, Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad
- Aspectos de Disponibilidad: Fiabilidad, Sostenibilidad, Resistencia, Acuerdo de Servicio
- El Ciclo Vital de la No Disponibilidad: Ocurrencia, Detección, Diagnóstico, Reparación, Tiempo de desplazamiento, Tiempo necesario de diagnóstico y reparación, Restauración.
- Documentación de ejemplo
Parte 4- Seguridad, Implantación de Proyectos y Aplicaciones ITIL:
12-Gestión de la Seguridad (25 horas)
- Seguridad física de las TI
- Seguridad lógica de las infraestructuras de TI
- Triada de la seguridad: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad
- Autenticación, Control de acceso, Cifrado y Criptografía
- Protección de sistemas y aplicaciones: sistemas tolerantes a fallos, descentralización
- Seguridad de la información: copias de seguridad, replicación
- Gestión de riesgos: virus, malware, spam, hacking, phising, sabotaje, fuga de información
- Seguridad en las redes de comunicación: ataques y contramedidas
- Plan de recuperación ante desastres
- Plan de continuidad del negocio
- Protección de datos, legislación y normativa jurídica: LOPD, LSSI.
- Normas y estándares: BS 7799-2:2002, ISO 17799, ISO 27000, UNE 71502, CobIT, ITIL
- Certificaciones: CISSP, CISM, CISA, Security+, GIAC, CEH
13- Centro de Servicios (25 horas)
- Planificación para la implementación ITIL
- Uso de los conceptos de la Gestión de Proyectos
- Estudio de Viabilidad, Valoración de la situación actual
- Directrices generales en la planificación de proyectos: Características del proyecto, Caso Empresarial para el Proyecto, Factores críticos de éxito y posibles problemas, Costes del Proyecto, La Organización, Productos, Planificación, Plan de Comunicación
- Revisión del proyecto e informes a la dirección: Informe de Progreso, Evaluación del proyecto, Revisión post-proyecto, Auditoría para la conformidad.
- Los parámetros genéricos para la Gestión de Servicio IT, Introducción al “Balanced Scorecard”
- Aplicaciones para Gestión de Soporte y Prestación de Servicios
- Tipos de Herramientas, Criterios de evaluación para las herramientas
- Ejemplos de Herramientas de Gestión de Servicios
|
|
| |
|
Requisitos de acceso: |
| |
|
Dirigido a: Gerentes de TI, Gerentes Funcionales, Líderes Funcionales, Empleados de TI, Consultores e Implementadores.
Para poder participar en el curso deberán cumplir los siguientes requisitos:
• Ser trabajador de pequeña y mediana empresa acogido al régimen de la Seguridad Social durante el curso.
• Para realizar el curso debe disponerse de un ordenador con conexión a Internet.
|
|
| |
|
Observaciones: |
| |
|
Finalización: Marzo de 2009
Curso 100% subvencionado en el marco del Programa Avanza Formación. (TSI-010102-2008-156)
|
|
|
Acceso Centros
Publica tus cursos
Acceso a Usuarios
Cursos en tu email
