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Nº Horas:
64 |
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Titulación:
consultar |
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Convocatoria:
Abierta |
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Se necesita:
Cabecera de la nómina, Nif/Nie, Seguridad social
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Objetivos: |
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-Adquirir los conocimientos, habilidades y destrezas imprescindibles para la atención, tramitación y resolución de objeciones, quejas y reclamaciones impuestas por cualquier tipo de cliente, de modo que estas incidencias se conviertan en acciones de mejora en los servicios comerciales de las empresas.
-Profundizar en el significado de los conceptos objeción, queja y reclamación, ya que la comprensión de estos términos garantizará la adquisición de nuevos conocimientos relacionados con esta temática
-Conocer el componente emocional inherente en la emisión de reclamaciones por parte de un cliente, así como el proceso de tratamiento de dichas reclamaciones
-Interpretar los indicios que sugieren como plantear la resolución de una queja o una reclamación emitida por un cliente
-Identificar las quejas y objeciones más habituales, además de conocer las diversas técnicas a emplear en el tratamiento de quejas y objeciones
-Conocer los instrumentos cuantitativos idóneos para la recopilación de información referente a la satisfacción y las demandas de los clientes
-Presentar el procedimiento a seguir para la optima resolución de conflictos derivados de la presentación de objeciones, quejas o reclamaciones
-Conocer las claves de la resolución de quejas y reclamaciones a través de la atención telefónica
-Conocer el sistema de gestión de quejas y reclamaciones, que permite resolver correctamente estas incidencias
Los objetivos enumerados son observables, cuantificables y medibles a través de los mecanismos de seguimiento, evaluación y control propuestos para esta acción formativa.
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Metodología: |
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consultar |
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Programa: |
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1. Introducción (Teleformación)
-Conceptos generales
-Objeciones
-Quejas
-Reclamaciones
-Pautas para aumentar una atención de calidad
2. Tipos de Objeciones, Quejas y Reclamaciones (Teleformación)
-Consideraciones generales
-Escuchar a los empleados
-Proceso de tratamiento de reclamaciones
-Tipos de objeciones, quejas y reclamaciones
Antecedentes emocionales de las reclamaciones
Solución a loas antecedentes emocionales
Las objeciones, quejas y reclamaciones ocultas
3. Situaciones más comunes de Quejas y Reclamaciones (Teleformación)
-Qué esperan los clientes
-Motivos de las quejas y reclamaciones
-Circunstancias
Argumentaciones
-Conocer al cliente
-Conflictos y enfrentamientos
Comportamientos del que protesta
Conocer las causas de la queja
Situaciones fuera de control
4. Reglas para tratar las Objeciones y Quejas (Teleformación)
-Objeciones y quejas: oportunidades para la empresa
Información
Acciones para tratar una queja
-Las objeciones más frecuentes
-Técnicas para tratar las objeciones
Técnica de dar la vuelta a la objeción
Técnica de la báscula
Técnica de devolver la objeción
Técnica del si pero
Técnica del por qué
Técnica del no
Técnica del espejo
Técnica del silencio
Técnica de la desviación
Técnica de la alternativa
5. Sondeos de Mejoras (Teleformación)
-Medición de la satisfacción del cliente
-Cuestionarios
-Sondeos de mejora
-Tipos de sondeos
-¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
6. Aproximación a la Resolución de Conflictos (Teleformación)
-Oportunidad de mejora
-Asumir responsabilidades
-La primera reacción
Reglas
-El proceso de atención al cliente
Fases
Reconocer
Preguntar
Comprender
Responder
Verificar
-Lenguaje corporal
-Actuación ante un cliente difícil
-Conclusiones
7. Atención Telefónica de Reclamaciones y Quejas (Teleformación)
-Atender al teléfono
-Características de la atención telefónica
-El proceso de atención telefónica
-Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
El lenguaje
8. Gestión de Quejas y Reclamaciones (Teleformación)
-Introducción
Niveles de gestión
-Elementos del sistema de quejas y reclamaciones
Estructura
Funcionamiento
Fases
Procedimientos
Contacto con Atención al Cliente
Transmisión de la incidencia
Contrastación de la información
Búsqueda de soluciones
Resolución del problema
Evolución
-Hojas de reclamaciones
Curso administrativo
-La solución del problema
-Celebrando el éxito
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Requisitos de acceso: |
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- Estar dado de alta en la seguridad social o como autónomo en el momento de inicio del curso.
- Ser residente en España.
- Trabajar en el sector del Transporte de Viajeros.
- Trabajar en alguna de las siguientes Comunidades Autónomas: Andalucía, Galicia, Castilla la Mancha, Castilla León, Extremadura, Murcia, Asturias, Ceuta, Melilla, Comunidad Valenciana y Canarias.
Para hacer efectiva la matrícula para este curso, es imprescindible:
- Rellene el formulario de Matrícula Paso 1 y 2 que verá pinchando en el botón: |
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Observaciones: |
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consultar |
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