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Nº Horas:
65 |
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Titulación:
consultar |
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Convocatoria:
Abierta |
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Se necesita:
Cabecera de la nómina, Nif/Nie, Seguridad social
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Objetivos: |
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-Adquirir los conocimientos, habilidades y destrezas imprescindibles para la atención, tramitación y resolución de objeciones, quejas y reclamaciones impuestas por cualquier tipo de cliente, de modo que estas incidencias se conviertan en acciones de mejora en los servicios comerciales de las empresas.
-Profundizar en el significado de los conceptos objeción, queja y reclamación, ya que la comprensión de estos términos garantizará la adquisición de nuevos conocimientos relacionados con esta temática
-Conocer el componente emocional inherente en la emisión de reclamaciones por parte de un cliente, así como el proceso de tratamiento de dichas reclamaciones
-Interpretar los indicios que sugieren como plantear la resolución de una queja o una reclamación emitida por un cliente
-Identificar las quejas y objeciones más habituales, además de conocer las diversas técnicas a emplear en el tratamiento de quejas y objeciones
-Conocer los instrumentos cuantitativos idóneos para la recopilación de información referente a la satisfacción y las demandas de los clientes
-Presentar el procedimiento a seguir para la optima resolución de conflictos derivados de la presentación de objeciones, quejas o reclamaciones
-Conocer las claves de la resolución de quejas y reclamaciones a través de la atención telefónica
-Conocer el sistema de gestión de quejas y reclamaciones, que permite resolver correctamente estas incidencias
Los objetivos enumerados son observables, cuantificables y medibles a través de los mecanismos de seguimiento, evaluación y control propuestos para esta acción formativa.
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Metodología: |
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El curso se realiza a través de Internet por lo que los alumnos podrán beneficiarse de una formación a su propio ritmo y con una total flexibilidad de horarios, ya que nuestra plataforma se encuentra disponible las 24 horas del día. |
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Programa: |
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1. Introducción (Teleformación)
-Conceptos generales
-Objeciones
-Quejas
-Reclamaciones
-Pautas para aumentar una atención de calidad
2. Tipos de Objeciones, Quejas y Reclamaciones (Teleformación)
-Consideraciones generales
-Escuchar a los empleados
-Proceso de tratamiento de reclamaciones
-Tipos de objeciones, quejas y reclamaciones
Antecedentes emocionales de las reclamaciones
Solución a loas antecedentes emocionales
Las objeciones, quejas y reclamaciones ocultas
3. Situaciones más comunes de Quejas y Reclamaciones (Teleformación)
-Qué esperan los clientes
-Motivos de las quejas y reclamaciones
-Circunstancias
Argumentaciones
-Conocer al cliente
-Conflictos y enfrentamientos
Comportamientos del que protesta
Conocer las causas de la queja
Situaciones fuera de control
4. Reglas para tratar las Objeciones y Quejas (Teleformación)
-Objeciones y quejas: oportunidades para la empresa
Información
Acciones para tratar una queja
-Las objeciones más frecuentes
-Técnicas para tratar las objeciones
Técnica de dar la vuelta a la objeción
Técnica de la báscula
Técnica de devolver la objeción
Técnica del si pero
Técnica del por qué
Técnica del no
Técnica del espejo
Técnica del silencio
Técnica de la desviación
Técnica de la alternativa
5. Sondeos de Mejoras (Teleformación)
-Medición de la satisfacción del cliente
-Cuestionarios
-Sondeos de mejora
-Tipos de sondeos
-¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
6. Aproximación a la Resolución de Conflictos (Teleformación)
-Oportunidad de mejora
-Asumir responsabilidades
-La primera reacción
Reglas
-El proceso de atención al cliente
Fases
Reconocer
Preguntar
Comprender
Responder
Verificar
-Lenguaje corporal
-Actuación ante un cliente difícil
-Conclusiones
7. Atención Telefónica de Reclamaciones y Quejas (Teleformación)
-Atender al teléfono
-Características de la atención telefónica
-El proceso de atención telefónica
-Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
El lenguaje
8. Gestión de Quejas y Reclamaciones (Teleformación)
-Introducción
Niveles de gestión
-Elementos del sistema de quejas y reclamaciones
Estructura
Funcionamiento
Fases
Procedimientos
Contacto con Atención al Cliente
Transmisión de la incidencia
Contrastación de la información
Búsqueda de soluciones
Resolución del problema
Evolución
-Hojas de reclamaciones
Curso administrativo
-La solución del problema
-Celebrando el éxito
Contenido Módulo
Contenidos teóricos (2 horas):
1. El ordenador personal:
1.1. Descripción de un ordenador personal.
1.2. Elementos de un ordenador personal.
2. El Sistema Operativo: funciones y comandos principales.
3. Configuración y conexión de periféricos.
4. Ficheros:
4.1. Concepto y tipos de ficheros.
4.2. Trabajando con ficheros.
4.3. Extensiones de los programas más comunes.
4.4. Visualización de los ficheros y directorios.
4.5. Criterios para organizar y nombrar los ficheros de programas y del usuario en las unidades de disco.
5. Unidades de almacenamiento:
5.1. Tipos de unidades de almacenamiento.
5.2. Tipos de discos según tecnología y capacidad.
5.3. Formateo de discos flexibles.
5.4. Copiar, mover y borrar ficheros de una unidad de almacenamiento a otra.
6. Aplicaciones para uso de oficina:
6.1. Aplicaciones de ofimática.
6.2. Creación de un fichero de texto con un editor sencillo.
6.3. Tratamiento básico de la imagen.
6.4. Características de los formatos de imagen en Internet: GIF y JPG.
6.5. Integración de texto e imagen en un documento.
6.6. Impresión de documentos.
7. Del ordenador personal a sistemas multiusuarios:
7.1. Ventajas del trabajo en red
Contenidos Prácticos (3 horas):
- Reconocer y ejecutar las funciones y comandos principales de Sistema Operativo.
- Definir y practicar con las principales funciones del explorador de archivos: copiar, mover y borrar ficheros.
- Formatear los discos flexibles.
- Utilizar las funciones principales de un editor de texto.
- Utilizar las funciones principales de un editor de imagen.
- Obtener documentos con texto e imagen.
- Seleccionar y configurar los periféricos más usuales.
- Imprimir documentos.
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Requisitos de acceso: |
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Requisitos obligatorios:
- Estar dado de alta en la seguridad social o como autónomo en el momento de inicio del curso.
- Ser residente en España.
- No pertenecer a Administración Pública.
- Pertenecer al sector/convenio de Comercio.
- Trabajar en la provincia de Murcia.
Para hacer efectiva la matrícula para este curso, es imprescindible:
- Rellene el formulario de Matrícula Paso 1 y 2 que verá pinchando en el botón: "Inscripción en el curso".
- Enviar cabeceera de nómina o cupón de autónomo más actual, DNI por ambas caras y Tarjeta Sanitaria. |
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Observaciones: |
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Para poder realizar el curso es necesario disponer de una conexión a Internet (cable, ADSL, RDSI) y poseer unos conocimientos básicos sobre el manejo de equipos informáticos e Internet.
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