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Curso Habilidades Telefónicas Para Recepcionistas Y Personal De Primera Línea
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Localización:
Barcelona,Barcelona (España) |
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Duración:
Comienzo: 06/10/2010 |
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Plazas: |
Consultar |
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Horario:
De 10.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 h |
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Nº Horas:
consultar |
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Titulación:
consultar |
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Objetivos: |
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Mejorar la atención telefónica a sus clientes internos y externos logrando la excelencia.
Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción.
Actuar con eficacia en momentos de saturación de llamadas.
Conocer los mejores mensajes a dar ante todo tipo de situaciones: ausencias, teléfonos ocupados, reuniones, viajes, etc.
Priorizar y filtrar llamadas con cortesía, detectando las importantes y urgentes.
Actuar ante una queja, sabiendo cuándo tomar la palabra y qué preguntas hacer.
Conocer las técnicas para cortar una conversación sin resultar grosero.
Transferir llamadas en el menor tiempo posible a la persona adecuada.
Desarrollar las habilidades y actitudes más efectivas que deben emplearse en la atención telefónica. |
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Metodología: |
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La metodología presencial utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la transferencia de los conocimientos y técnicas aprendidas en el desempeño profesional diario.
Durante nuestras jornadas formativas se desarrollan actividades y casos prácticos, así como el análisis de ejemplos reales y sus resultados.
Se combinan diferentes métodos didácticos activos para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y el aprendizaje.
FORMACIÓN IN-COMPANY
Para bonificar su Formación In Company a través de la Fundación Tripartita, cuente con nosotros, realizamos la gestión sin ningún tipo de coste para su empresa.
Si desea este curso diseñado a su medida, no dude en solicitarnos una propuesta de Formación In Company. Para cualquier otro curso que integre su Plan de Formación, consulte nuestro Catálogo (disponible en: www.globalestrategias.es), adaptamos nuestros cursos a sus demandas específicas.
Para más información, puede ponerse en contacto con el Departamento de Formación In Company en el 902 22 50 90.
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Programa: |
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1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELEFÓNICA.
La trascendencia de la atención telefónica en el nuevo modelo empresarial. Estrategias Clienting.
Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa.
Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
¿Qué espera el cliente de la recepcionista/telefonista? Cómo lograr superar expectativas.
2. ACTITUDES A EMPLEAR EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
El autoconocimiento de la recepcionista: DAFO del perfil profesional.
Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
Cómo desarrollar la inteligencia emocional al teléfono.
3. SABER RECIBIR Y COMUNICARSE EN CADA ETAPA.
Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida. Método E.C.O. para lograr eficacia en la acogida.
El filtrado de llamadas: importantes – no importantes – urgentes – no urgentes.
Cómo priorizar las llamadas en espera. Gestión de la llamada.
Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía de actuación: estrategia del regalo.
Ofrecer respuestas a todos los casos: Técnica Win To Win.
4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
Saturación de llamadas: Gestionar el estrés telefónico.
Agilizar las llamadas.
Actuación en las ausencias.
5. ACCIONES A REALIZAR EN UNA RECEPCIÓN O DEPARTAMENTO STAFF:
Toma de mensajes.
Transmitir los mensajes con rapidez y eficacia.
¿Qué anotar en los mensajes y cómo?
Dar información.
Argumentación positiva y comercial: características – ventajas – beneficios.
Cómo realizar una comunicación persuasiva.
Toma de pedidos.
Datos necesarios.
Información de procesos.
Atención de quejas y reclamaciones.
Las diferentes fases de la llamada: fase relacional y fase de contenido.
Escucha activa: Técnica PRM (Pregunta-Respuesta-Mensaje).
En qué momento tomar la palabra.
El diálogo interactivo como herramienta para lograr la satisfacción y fidelización del cliente.
Trabajar en equipo al teléfono.
6. PRÁCTICAS.
Dinámicas Grupales Novedosas.
Realización de Simulacros Telefónicos.
Role-Playing. |
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Requisitos de acceso: |
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Recepcionistas.
Telefonistas.
Secretarias/os.
Personal Administrativo.
Personal de Call Center.
Departamentos de Atención al Cliente.
Y, a cualquier profesional que, en su día a día, recepcione numerosas llamadas telefónicas, tanto con clientes externos como con miembros de su propia empresa u organización.
También disponible para personal de sus Delegaciones Internacionales.
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Observaciones: |
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1er inscrito: 395€ + 18% IVA
Inscripciones Corporativas:
2º inscrito y restantes*: 35% de descuento: 260€ + 18% IVA
*No acumulable con otros descuentos de Global Estrategias/Demos Group.
Este curso cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 91€ por alumno. Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos!
Información útil en caso de Bonificación por la Fundación Tripartita:
Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 7 horas formativas.
EXPERTOS EN LA GESTIÓN DE BONIFICACIONES FTFE
Global Estrategias/Demos Group es LIDER en la Gestión de las Bonificaciones de la Fundación para la Formación en el Empleo (FTFE).
Contamos con un departamento específico de Gestión de Cursos y Alumnos que, si lo desea, le tramitará su bonificación ante la FTFE sin ningún tipo de coste para su empresa.
Nuestra calidad en la Gestión de las Bonificaciones destaca por:
El seguimiento personalizado con cada empresa.
Nuestra avalada experiencia:
Hemos formado a más de 1.000 empresas en la Gestión de Bonificaciones.
Tramitamos las bonificaciones de más de 1.100 empresas cada año.
Tenemos firmados acuerdos de adhesión con más de 1.000 empresas
Esta cuota incluye: La asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel (para seminarios con más de 6 horas de duración) y la documentación aportada por los ponentes.
Cancelaciones: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción: un 10% si ésta se comunica hasta 48 horas antes del seminario y el 100% si se comunica después. Se permitirá sustituir la plaza por otra persona o para próximas convocatorias.
Ventajas fiscales: El importe de los derechos de participación al seminario / curso es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe.
Importante: Una vez recibidos los datos de su inscripción le enviaremos por fax una confirmación de participación y un recibo-reserva. En caso de no recibirla, en un plazo máximo de 48 horas, rogamos se pongan en contacto con nosotros.
Debido a que el número de plazas es limitado, la inscripción de los participantes se realizará por el orden de llegada de las solicitudes, por ello le sugerimos efectúe su reserva con la mayor antelación posible.
Global Estrategias / Demos Group le recuerda que la entrada al acto sólo está garantizada si se ha efectuado el pago de la inscripción antes de la celebración del mismo.
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Importante: Todos los formularios de este sitio web recogen datos con los siguientes fines: Finalidades: Responder a sus solicitudes y remitirle información comercial de nuestros productos y servicios por distintos medios de comunicación. Legitimación: Consentimiento del interesado. Destinatarios: En el caso de convertirse en alumnos a entidades financieras, organismos públicos/privados relacionados con la formación y otras entidades necesarias para la ejecución del servicio. Derechos: Puede retirar su consentimiento en cualquier momento, así como acceder, rectificar, suprimir sus datos y demás derechos solicitando la baja del servicio conforme a lo establecido en la Política de Privacidad de Datos
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