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-Resolver cualquier tipo de incidencia dentro de un departamento de servicios informáticos, aumentando la productividad de su empresa y la satisfacción de los usuarios.
-Enfocar el trabajo personal como un proyecto: Objetivos-Planificación-Ejecución-Evaluación.
-Identificar a los diferentes tipos de usuarios informáticos (los que saben todo, los que no se explican, los que “utilizan” su cargo…), y cómo proceder en cada caso.
-Adoptar buenas costumbres (respeto a los usuarios, registro de soluciones, actualización de conocimientos, predisposición a ayudar) que incrementan muy directamente la percepción de buen servicio por parte del usuario.
-Reducir el tiempo empleado en la resolución de una incidencia.
-Atender eficazmente por teléfono a los usuarios: escucha proactiva y preguntas más oportunas.
-Aplicar las mejores prácticas para atender y resolver los problemas e incidencias de los usuarios vía e-mail.
-Comunicar debidamente la indisponibilidad de un servicio informático, gestionando debidamente la asignación de prioridades y sin generar alarma entre los usuarios, transmitiendo seguridad, control y tranquilidad.
-Determinar qué debemos explicar y cómo hacerlo: informar al usuario acerca de la incidencia y su resolución, y saber qué es mejor “reservarse”.
-Tratar eficazmente las quejas y reclamaciones informáticas y considerarlas como una oportunidad y una herramienta de mejora.
-Transmitir una excelente imagen de la empresa a través de la relación directa con el cliente interno/externo.
Llevamos lo mejor de nuestros seminarios presenciales de alto nivel a la modalidad e-learning.
El participante tiene tiempo para poner en práctica, en su propio puesto de trabajo, lo estudiado en nuestros cursos.
Favorecemos el aprendizaje colaborativo y experiencial. Los Foros son dinámicos y preparados ad-hoc para cada curso.
Todos los cursos cuentan con ejercicios y casos prácticos corregidos por los expertos-formadores.
Adaptamos el ritmo de estudio a las posibilidades y necesidades del cliente.
Nuestor valor añadido: Asesoramiento constante del experto y atención personalizada del coordinador pedagógico a cada alumno.
FORMACIÓN IN-COMPANY
Para bonificar su Formación In Company a través de la Fundación Tripartita, cuente con nosotros, realizamos la gestión sin ningún tipo de coste para su empresa.
Si desea este curso diseñado a su medida, no dude en solicitarnos una propuesta de Formación In Company. Para cualquier otro curso que integre su Plan de Formación, consulte nuestro Catálogo (disponible en: www.globalestrategias.es), adaptamos nuestros cursos a sus demandas específicas.
Para más información, puede ponerse en contacto con el Departamento de Formación In Company en el 902 22 50 90.
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Metodología: |
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Programa: |
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1. PERFIL DEL PROFESIONAL DE HELP DESK.
La calidad como imagen de empresa. Las buenas prácticas y la norma UNE-ISO/IEC 20000-2 (junio 2007).
Modelo del iceberg conductual. Las competencias sociales y emocionales requeridas para ser un excelente profesional de Help Desk: Orientación al Cliente–Comunicación-Orientación a los resultados-Iniciativa–Negociación–Autocontrol.
La calidad personal: las primeras de las calidades y la base principal para conseguir un trabajo efectivo.
Los retos actuales de la profesión. Autoanálisis personal. Detección de puntos fuertes y débiles. Análisis de oportunidades y amenazas. Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional.
2. DESARROLLO DE HABILIDADES COMUNICATIVAS: ORIENTACIÓN AL USUARIO INFORMÁTICO.
Nuevos modos de comunicación para nuevas organizaciones. El proceso de comunicación: “Me comunico, luego existo…”.
Cómo leer con las gafas de nuestro usuario cliente. Las 5 leyes de comunicación interpersonal. ¿Me escuchas? Ventajas de la escucha activa. ¿Monólogo o diálogo?
Saltando las barreras para crear puentes de entendimiento con nuestros usuarios. La retroalimentación y el arte de saber preguntar. ¿Qué digo, cómo lo digo? La actitud, la voz y el lenguaje positivo.
La orientación y el enfoque al usuario informático como estrategia y convicción.
Psicología y tipología de los usuarios. Primero comprender para luego ser comprendido.
Los momentos de la verdad en la relación con los usuarios informáticos.
Encantar al usuario. Saber evitar los 7 Pecados capitales de un servicio de atención.
Reglas de platino en la gestión de quejas y reclamaciones.
3. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Y GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO EN HELP DESK.
Enfocando nuestro trabajo como un proyecto. Siguiendo las fases de nuestro proyecto: Objetivos-Planificación-Prioridades Plazos Imprevistos-Evaluación.
Organización y simplificación del trabajo. Las reglas de las 3 “E”: Eficacia, Eficiencia, y Efectividad.
La organización del tiempo y la modificación de hábitos.
La Ley 80/20 de Wilfredo Pareto. ¿Qué es importante para mí? Estableciendo prioridades. El criterio ABC. La ley de Parkinson.
Superar el “síndrome del bombero”. ¿Apagar o prevenir el fuego?
4. ACTUACIÓN Y NEGOCIACIÓN EN SITUACIONES CRÍTICAS O DIFÍCILES.
Recepción y administración de incidencias: aspectos cualitativos y cuantitativos. El impacto de nuestra actuación: ¿cómo afrontar la irritación y la hostilidad?
Centrarnos en la búsqueda de soluciones, no de culpables.
Defendiéndonos de los ataques verbales: ¿cómo replantear y reformular? Habilidad para utilizar “Mensajes Yo”. Capacidad para generar un “Banco de Niebla” y responder asertivamente.
Defender nuestros derechos y cuidar la relación con nuestros interlocutores. Decir “No” asertivamente y sin herir. Cómo hacer y cómo recibir una crítica, respetando siempre la autoestima de nuestro usuario. Cómo agradecer y recibir cumplidos.
Las etapas de la Persuasión: Credibilidad-Puntos de Convergencia-Conexión Emocional–Argumentación.
Cómo reformular mis argumentos. Énfasis en los beneficios.
¿Cuál es mi forma de negociar? El éxito de la Negociación por Principios: Respetando Personas-Intereses-Opciones-Criterios.
5. CONCLUSIONES. PLAN DE ACCIÓN y COMPROMISO PERSONAL. |
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Requisitos de acceso: |
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Responsables y miembros de Servicios de Atención a Usuarios Informáticos.
Profesionales de las TIC que tengan que tratar y resolver incidencias con otros Departamentos.
Técnicos de Help Desk.
Responsables de mantenimiento informático.
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Observaciones: |
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Inicio: 1 de Junio de 2010
Inicio: 16 de Noviembre de 2010
El curso tiene una duración de 30 horas que se desarrollarán a lo largo de un mes, con la atención personalizada del tutor y acceso al Campus Virtual de Global Estrategias/Demos Group.
Cancelación: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción en concepto de gastos administrativos: Un 10% si se comunica hasta con 48 horas de antelación (excepto si el cliente decide emplear el importe pagado para la asistencia a otro seminario) y el 100% si se comunica después. Se permite sustituir al participante por otra persona.
1er inscrito: 495€ + 18% IVA
Inscripciones Corporativas:
2º inscrito y restantes*: 25% de descuento: 370€ + 18% IVA
*No acumulable con otros descuentos de Global Estrategias/Demos Group.
Este curso cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 225.00€ por alumno. Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos!
Esta cuota incluye: Manual de contenidos impreso y acceso al campus virtual de Global Estrategias/Demos Group. |
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