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Curso Servicio Al Cliente Y Gestion De Quejas

 
Tipo de Curso: Curso 
Temática: Comercial
Modalidad: online
Precio: 72 €        
Centro
RUANO INFORMATICA S.L.
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 Duración:  Consultar Plazas: Consultar
 Horario: No disponible
 
 
 Nº Horas: 12
 Titulación: Diploma Acreditativo De Los Conocimientos Adquiridos
  Objetivos:
    Curso dedicado a la explicación basada en ejemplos para el correcto entendimiento entre las necesidades de los clientes y los propósitos de la empresa, teniendo como principal eje la capacidad flexible de las corporaciones y las causas del éxito en el servicio que ofrece cada empresa frente a sus clientes, además aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de los clientes en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas mas habituales que motivan esas quejas y como resolverlas en función del motivo de la reclamación
  Metodología:
    consultar
  Programa:
    Parte 1: Calidad de atención y servicio al cliente
La importancia de la calidad de un servicio frente al cliente y el valor añadido que se produce. Diferencias entre ofrecer un producto y ofrecer un producto con calidad.

1. Evolución empresa-servicio-cliente

Breve recorrido en la historia de la economía y el progreso de la relación empresarial con sus clientes. Aparición del marketing y el estudio de la oferta y la demanda.

2. El cliente como centro de decisión

Se desarrollan diversos aspectos, como la detección de las necesidades de los clientes, identificar lo que realmente desean, el valor residual de los clientes, identificar lo que valoran y descubrir un enfoque de rayo láser.



3. El servicio de atención al cliente

Estudio de la actitud de servicio, el servicio y la calidad como filosofía de trabajo y la actitud frente al cambio. Ejemplos prácticos.

4. Atención al cliente: expectativas del cliente

La comunicación dentro de la empresa es fundamental para el consenso sobre el acercamiento a los clientes. Detallamos cómo se realiza una comunicación efectiva, el desarrollo de una estrategia de comunicación interna y las fases de la estrategia de la comunicación interna. Aplicación práctica del archivo de información.

5. La empresa y el servicio orientado al cliente

La cultura, los valores y el sentido de la propiedad. La importancia del proyecto común. La F del -servicio excelente- como ventaja competitiva. Ejemplos prácticos.



Parte 2: Gestión de Quejas y Reclamaciones



Con este curso aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de los clientes en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas mas habituales que motivan esas quejas y como resolverlas en función del motivo de la reclamación



1. La calidad en la atención al cliente



Ejemplos que nos ayudan a conseguir una atención al cliente de calidad que nos evitarán quejas y reclamaciones.



2. La comunicación como clave en la gestión de quejas y reclamaciones



En esta lección aprendemos como mejorar nuestro servicio de atención al cliente, centrándonos en la escucha de las quejas, las distintas reclamaciones que podremos encontrar y tendremos teoría y práctica de las transacciones comunicacionales.



3. Técnicas de comunicación persuasiva en 'contacto telefónico' y 'cara a cara'



Normas básicas para la atención de clientes al teléfono, toma de pedidos y tratamiento de quejas por este medio. También conoceremos las distintas partes de una conversación y la mejor forma de dominarla. Como último punto trataremos la forma de proceder con clientes disgustados.
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