Curso Técnicas Eficaces De Atención Y Comunicación A Usuarios Para Profesionales Del Departamento De Informática

	Tipo de Curso:	Curso

	Temática:	Informatica

	Modalidad:	presencial

	Precio:	consultar

Centro

Global Estrategias Seminario

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Localización: Sevilla,Sevilla (España)

Duración: Comienzo: 26/10/2010	Plazas:	Consultar

Horario: No disponible


		Nº Horas: consultar

		Titulación: consultar

		Objetivos:
		* Identificar a los diferentes tipos de usuarios informáticos (los que saben todo, los que se explican mal, los que “utilizan” su cargo…), y cómo proceder en cada caso. * Adoptar buenas costumbres (respeto a los usuarios, registro de soluciones, actualización de conocimientos, predisposición a ayudar) que incrementan muy directamente la percepción de buen servicio por parte del usuario. * Atender eficazmente por teléfono a los usuarios: escucha proactiva y preguntas más oportunas. * Aplicar las mejores prácticas para atender y resolver los problemas e incidencias de los usuarios vía e-mail. * Comunicar debidamente la indisponibilidad de un servicio informático, gestionando debidamente la asignación de prioridades y sin generar alarma entre los usuarios, transmitiendo seguridad, control y tranquilidad. * Tener claro qué y cómo debe preguntarse al usuario acerca de una incidencia. * Conocer cuáles son los hábitos y costumbres más extendidos entre los usuarios a efectos de actuar en consecuencia. * Informar a los usuarios de cómo deben proceder antes de comunicar la incidencia. * Determinar qué debemos explicar y cómo hacerlo: informar al usuario acerca de la incidencia y su resolución, y saber qué es mejor “reservarse”. * Reducir el tiempo empleado en la resolución de una incidencia. * Actuar y reaccionar ante una situación difícil o de presión. Cómo resolver el problema de la forma más eficaz. La negociación con los usuarios. * Sensibilizarse con los métodos de reducción de conflicto y evitar el círculo de acción y reacción utilizando técnicas de “Ganar-Ganar” como estrategia diferenciadora y competitiva. * Tratar eficazmente las quejas y reclamaciones informáticas y considerarlas como una oportunidad y una herramienta de mejora. * Transmitir una excelente imagen de la empresa a través de la relación directa con el cliente interno/externo.

		Metodología:
		La metodología presencial utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la transferencia de los conocimientos y técnicas aprendidas en el desempeño profesional diario. Durante nuestras jornadas formativas se desarrollan actividades y casos prácticos, así como el análisis de ejemplos reales y sus resultados. Se combinan diferentes métodos didácticos activos para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y el aprendizaje. FORMACIÓN IN-COMPANY Para bonificar su Formación In Company a través de la Fundación Tripartita, cuente con nosotros, realizamos la gestión sin ningún tipo de coste para su empresa. Si desea este curso diseñado a su medida, no dude en solicitarnos una propuesta de Formación In Company. Para cualquier otro curso que integre su Plan de Formación, consulte nuestro Catálogo (disponible en: www.globalestrategias.es), adaptamos nuestros cursos a sus demandas específicas. Para más información, puede ponerse en contacto con el Departamento de Formación In Company en el 902 22 50 90.

		Programa:
		# 1. PERFIL DEL PROFESIONAL DE HELP DESK. * La calidad como imagen de empresa; Las buenas prácticas y la norma UNE-ISO/IEC 20000-2 (junio 2007). * Modelo del iceberg conductual. Las competencias sociales y emocionales requeridas para ser un excelente profesional de Help Desk: Orientación al Cliente – Comunicación - Orientación a los resultados - Iniciativa – Negociación – Autocontrol. * La calidad personal: la base principal para conseguir un trabajo con éxito. * Los retos actuales de la profesión. Autoanálisis personal. Detección de puntos fuertes y débiles. Análisis de oportunidades y amenazas. Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional. # 2. DESARROLLO DE HABILIDADES COMUNICATIVAS. * Nuevos modos de comunicación para nuevas organizaciones. El proceso de comunicación: “Me comunico, luego existo…”. * Cómo leer con las gafas de nuestro usuario cliente. Las 5 leyes de comunicación interpersonal. ¿Me escuchas? Ventajas de la escucha activa. ¿Monólogo o diálogo? * Saltando las barreras para crear puentes de entendimiento con nuestros usuarios. La retroalimentación y el arte de saber preguntar. ¿Qué digo, cómo lo digo? La actitud, la voz y el lenguaje positivo. # 3. LA “ORIENTACIÓN” AL USUARIO INFORMÁTICO COMO ESTRATEGIA Y CONVICCIÓN. * Psicología y tipología de los usuarios. Encantar al usuario y cómo evitar los 7 Pecados capitales de un servicio de atención. Los momentos de la verdad en la relación con los usuarios informáticos. * Reglas de platino en la gestión de quejas y reclamaciones. # 4. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Y GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO EN HELP DESK. * Enfocando nuestro trabajo como un proyecto. Siguiendo las fases de nuestro proyecto: Objetivos-Planificación-Prioridades Plazos Imprevistos-Evaluación. * Organización y simplificación del trabajo. Las reglas de las 3 “E”: Eficacia, Eficiencia, y Efectividad. * La Ley 80/20 de Wilfredo Pareto. ¿Qué es importante para mí? Estableciendo prioridades. El criterio ABC. La ley de Parkinson. ¿Apagar o prevenir el fuego? # 5. ACTUACIÓN Y NEGOCIACIÓN EN SITUACIONES CRÍTICAS O DIFÍCILES. * Recepción y administración de incidencias: aspectos cualitativos y cuantitativos. El impacto de nuestra actuación: ¿cómo afrontar la irritación y la hostilidad? * Defendiéndonos de los ataques verbales: ¿cómo replantear y reformular? Habilidad para utilizar “Mensajes Yo”. Capacidad para generar un “Banco de Niebla” y responder asertivamente. Defender nuestros derechos y cuidar la relación con nuestros interlocutores. Decir “No” asertivamente y sin herir. Cómo hacer y cómo recibir una crítica, respetando siempre la autoestima de nuestro usuario. Cómo agradecer y recibir cumplidos. * Las etapas de la Persuasión: Credibilidad - Puntos de Convergencia - Conexión Emocional – Argumentación. * ¿Cuál es mi forma de negociar? El éxito de la Negociación por Principios. Cómo reformular mis argumentos. # 6. CONCLUSIONES Y PLAN DE ACCIÓN PERSONAL.

		Requisitos de acceso:
		Responsables y miembros de Servicios de Atención a Usuarios Informáticos. Profesionales de las TIC que tengan que tratar y resolver incidencias con otros Departamentos. Técnicos de Help Desk. Responsables de mantenimiento informático. Y, en general, para cualquier profesional TIC con interés en mejorar sus habilidades de comunicación e interlocución con usuarios. También disponible para personal de sus Delegaciones Internacionales.

		Observaciones:
		1er inscrito: 395€ + 18% IVA Inscripciones Corporativas: 2º inscrito y restantes: 25% de descuento: 260€ + 18% IVA No acumulable con otros descuentos de Global Estrategias/Demos Group. Este curso cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 91€ por alumno. Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos! Información útil en caso de Bonificación por la Fundación Tripartita: Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 7 horas formativas. EXPERTOS EN LA GESTIÓN DE BONIFICACIONES FTFE Global Estrategias/Demos Group es LIDER en la Gestión de las Bonificaciones de la Fundación para la Formación en el Empleo (FTFE). Contamos con un departamento específico de Gestión de Cursos y Alumnos que, si lo desea, le tramitará su bonificación ante la FTFE sin ningún tipo de coste para su empresa. Nuestra calidad en la Gestión de las Bonificaciones destaca por: o El seguimiento personalizado con cada empresa. o Nuestra avalada experiencia: + Hemos formado a más de 1.000 empresas en la Gestión de Bonificaciones. + Tramitamos las bonificaciones de más de 1.100 empresas cada año. Tenemos firmados acuerdos de adhesión con más de 1.000 empresas Esta cuota incluye: La asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel (para seminarios con más de 6 horas de duración) y la documentación aportada por los ponentes. Cancelaciones: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción: un 10% si ésta se comunica hasta 48 horas antes del seminario y el 100% si se comunica después. Se permitirá sustituir la plaza por otra persona o para próximas convocatorias. Ventajas fiscales: El importe de los derechos de participación al seminario / curso es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe. Importante: Una vez recibidos los datos de su inscripción le enviaremos por fax una confirmación de participación y un recibo-reserva. En caso de no recibirla, en un plazo máximo de 48 horas, rogamos se pongan en contacto con nosotros. Debido a que el número de plazas es limitado, la inscripción de los participantes se realizará por el orden de llegada de las solicitudes, por ello le sugerimos efectúe su reserva con la mayor antelación posible. Global Estrategias / Demos Group le recuerda que la entrada al acto sólo está garantizada si se ha efectuado el pago de la inscripción antes de la celebración del mismo.

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