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Nº Horas:
60 |
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Titulación:
Telemarketing |
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Objetivos: |
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Objetivo General
Proporcionar a personas los conocimientos, destrezas y actitudes sobre márketing telefónico dirigido a la venta o servicio al cliente.
Objetivos Específicos
Conocer los orígenes del Telemarketing y su evolución hasta el momento actual.
Definir los conocimientos, habilidades y actitudes que marcan el perfil del buen teleoperador.
Entender la interrelación entre los elementos que conforman el Proceso Comunicativo.
Adquirir conciencia del papel principal que tienen la Escucha Activa y el Feed-back como puntos clave para lograr una comunicación positiva.
Comprender en qué consiste el modelo de La Programación Neurolingüística y su uso en el telemárketing.
Conocer las variables a controlar en una conversación telefónica profesional.
Comprender la desventaja del lenguaje negativo y el efecto psicológico del positivo.
Tener claro la estructura de las llamadas de emisión y recepción y el porqué de las mismas.
Comprender las dimensiones de la relación comercial y la importancia de conocer el producto/servicio y de dar una imagen a priori positiva como paso previo a la venta.
Adquirir habilidades en el tratamiento de objeciones del cliente.
Conocer en que se basa y cómo elaborar un argumentario de ventas eficaz.
Comprender el concepto de “Cliente Interno” y tomar conciencia de su importancia para la consecución de nuestros objetivos.
Conocer las peculiaridades de las campañas de Recobros y Gestión de Reclamaciones.
Saber gestionar y estructuras las llamadas correctamente en aquellos proyectos que impliquen una mayor dificultad de trato al cliente Externo (Recobros, reclamaciones). |
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Metodología: |
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El curso se desarrollará en una modalidad totalmente online, a través de una plataforma de Teleformación (Moodle), a la que todos los alumnos/as tendrán acceso desde el inicio del curso mediante una clave. En la plataforma el alumno podrá acceder a los contenidos del curso adaptados a este nuevo medio que es Internet, su carácter multimedia lo hacen muy interactivos, intuitivos y de un alto valor didáctico; también podrán disponer de todos los recursos (foro, autoevaluación, chat, agenda, correo-e, glosario, tareas, etc.) necesarios para el seguimiento eficaz del curso. Además de trabajar los contenidos el alumno tendrá que realizar:
• Una autoevaluación por unidad, podrán ser ejercicios de diferentes tipos (opción múltiple, relacionar, verdadero/falso, etc.). La autoevaluación se podrá realizar todas la veces que queramos.
• Una evaluación por módulo, que será tipo test (opción múltiple) y constará entre 20 y 25 ítems. Para la evaluación únicamente habrá un intento.
• Varias actividades cortas por unidad (una por cada apartado de contenidos) que se planteará desde la plataforma y serán todas individuales. La entrega de esta actividad se realizará a través de la herramienta destinada para ello en la propia plataforma. En la propia actividad se indica la fecha límite de entrega que tendrá un carácter orientativo. |
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Programa: |
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Módulo I: El Telemarketing
Unidad 1: Conozcamos el Telemarketing
o Historia del telemarketing
o Conceptos y aplicaciones
o Ventajas para las empresas
o Perfil del buen teleoperador
o Factores para el buen diseño de campaña
Módulo II: La Comunicación y su uso eficaz en el TLMK
Unidad 1: El proceso de Comunicación
o Concepto y elementos de la comunicación
o Feedback y escucha activa
o Barreras comunicativas
o Programación neurolingüística
Unidad 2: Comunicación eficaz para el telemarketing
o Variables telefónicas a controlar
o Estilos de comunicación
o Estructura y preparación
Módulo III: La Venta telefónica y la gestión de clientes
Unidad 1: La venta telefónica
o Dimensiones de la relación comercial
o Objeciones
o EL cierre comercial
Unidad 2: Gestión de clientes
o La importancia del cliente interno
o Gestión de cobros
o Gestión de llamadas conflictivas |
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Requisitos de acceso: |
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consultar |
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Observaciones: |
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consultar |
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